Компания JD Power провела масштабное исследование среди клиентов банковских организаций. На основе собранных данных, специалисты компании утверждают, что почти 30% клиентов используют только дистанционную модель получения услуг, не посещая отделения банков. Для этого они используют приложения для смартфонов, веб-версии интернет-банкингов и другие средства для дистанционного сотрудничества.
Однако среди этих 30% складывается преимущественно негативное отношение к дистанционному обслуживанию. Многие клиенты не довольны тем, как происходит взаимодействие с банком. Исследовательская компания опросила более 88 тысяч банковских клиентов. Средний показатель удовлетворенности показали клиенты, которые используют только очное обслуживание, то есть регулярно посещают отделения банка.
Наивысшим показателем удовлетворенности обладают те, кто совмещает очное обслуживание с дистанционным. Причина неудовлетворенности полностью дистанционных клиентов – сложность при работе с новыми продуктами банка, а также сложность при открытии новых счетов или при произведении операций с существующими счетами.
Исследование компании JD Power опровергает миф о том, что только молодое поколение использует digital технологии для работы с банками. Среди опрошенных были клиенты разных возрастов, которые используют только дистанционные методы обслуживания.